Een klant moet zich koning voelen, en niet zijn.” Aan het woord is Wouter Jongerius, Manager Facilitaire Zaken bij Zorg en Zekerheid, een regionaal georiënteerde zorgverzekeraar, met zes zorgwinkels verspreid over de Randstad.
“Als je het geluid hoort van gemalen bonen, dan weet je dat het vers is”
Ik werk nu zeven jaar bij Zorg en Zekerheid en heb daarvoor altijd in de dienstverlening gewerkt, in hotels, ziekenhuizen, beursgebouwen. Daar heb ik geleerd om vooruit te denken, snel in te spelen op de behoefte van je klanten. In mijn geval zijn dat nu ‘interne’ klanten. Maar dat geldt natuurlijk ook voor de meer dan 400.000 verzekeringnemers van Zorg en Zekerheid. Die willen we op dezelfde manier benaderen. We luisteren goed en leven ons in. En we vragen dus niet de hele tijd of ze het naar hun zin hebben, of alles naar wens is. Want dat moet je eigenlijk allang weten. Daar moet je op anticiperen.
Anticiperen en verstevigen
Wouter Jongerius werkt op het hoofdkantoor in Leiden, samen met nog zo’n 500 mensen. “De geschiedenis van het bedrijf gaat meer dan 100 jaar terug. Het bedrijf was eerst een ziekenfondsverzekeraar. Maar na de nieuwe regelgeving in 2006 zijn alle zorgverzekeraars commercieel geworden. Ook Zorg en Zekerheid. Zo’n cultuuromslag heeft tijd nodig, maar dat zien we nu gelukkig wel intern gebeuren.”
Wouter vervolgt: ‘De maatschappij verandert en onze klanten ook. Mensen zitten in de trein, kijken op hun telefoon en kunnen heel makkelijk switchen. Daarom moet je de band met de klant verstevigen. Niet denken: Ach, het gaat nu goed. Het is een harde strijd om klanten te winnen en te behouden. Maar als je anticipeert hoef je je nooit te verdedigen.’
“De videoschermen in de koffieautomaten zijn handig om zaken intern onder de aandacht te brengen.”
Koffieautomaat met ingebouwd videoscherm
“De afdeling (Facilitaire zaken) is een extraverte afdeling, die veel communiceert met andere collega’s. Het is onze taak om het de mensen hier zo makkelijk en aangenaam mogelijk te maken. Koffie en thee op de werkvloer zijn daarbij belangrijk.” Zorg en Zekerheid heeft over de zes verdiepingen van het gebouw in totaal veertien grote koffieautomaten van Van Duijnen staan, ook een bij de receptie voor bezoekers. “Het zijn automaten waar alles in zit, ook thee, chocolademelk en dergelijke. En elke koffieautomaat heeft een ingebouwd videoscherm, waar we zelf content op plaatsen. Heel handig om bepaalde zaken intern onder de aandacht te brengen. De mensen staan bij het apparaat altijd gezellig uit het raam te kijken, zien elkaar, maken een praatje. Ze vinden het helemaal niet erg om even op hun koffie te wachten. Ze willen toch het geluid horen van de koffiebonen die vers worden gemalen. Dan weten ze dat het vers is.”
“Het is mijn taak om te weten wat de mensen willen. Versgemalen bonen, chocolade, daar kiezen zij voor.”
Voorkeur voor vriesdroog
“Zo’n beetje iedereen vind de vers gezette koffie het lekkerst, maar zelf geef ik de voorkeur aan de Arabica Vriesdroog van Nestlé. Heerlijke koffie! Ik ben de eindbeslisser als het om koffieautomaten gaat, maar proeven heeft voor mij dus geen zin, want ik loop direct naar de automaat waar vriesdroog in zit. Maar gelukkig ben ik ‘de koning’ niet. Het is mijn taak om te weten wat de mensen willen. De versgemalen bonen, chocolade, daar kiezen zij voor.
Van Duijnen Koffie is een goede bekende van ons, zij leverden al eerder de koffiemachines voor de zorgwinkels. Deze multifunctionele koffieautomaten zijn vooral bedoeld voor de klanten, maar medewerkers van de winkel maken er natuurlijk ook gebruik van. Alle consumpties worden gratis door het bedrijf verstrekt, op elke locatie.”
Het goede voorbeeld
Zorg en Zekerheid heeft als zorgverzekeraar ook een voorbeeldfunctie als het gaat om welzijn en gezondheid. Hoe geeft het bedrijf daar invulling aan? Wouter: “We zijn een voorbeeld voor onze cliënten en voor onze medewerkers. We verplichten onze medewerkers niet om gezonde keuzes te maken, maar we stimuleren het wel. Door een breed assortiment aan te bieden en alternatieven voor de minder gezonde snacks. En gezondheid speelt ook een rol bij onze keuze van koffieautomaten. Inmiddels hebben de automaten geen functie meer om grote hoeveelheden extra suiker toe te voegen. En de chocoladevoorziening (zoet, suiker) verdwijnt misschien ook nog wel een keer. Bij onze klanten proberen we de lichamelijke en geestelijke gezondheid ook te stimuleren. We hebben hiervoor de Commissie Welzijn opgericht waar allerlei projecten uit voortkomen. Want we moeten hier goed over na blijven denken, ook om de premies voor onze klanten zo laag mogelijk te houden.“
“Ik wil een contract in de kast kunnen gooien en gewoon goed met elkaar kunnen werken”
MVO beleid
En heeft Zorg en Zekerheid iets met ‘verantwoord ondernemerschap’? “Zeker”, zegt Wouter. “We hebben een eigen MVO-beleid ontwikkeld. Deze afspraken worden naar al onze leveranciers gestuurd. Daar moeten ze een handtekening onder zetten, anders doen we geen zaken. Maar geld speelt natuurlijk ook een rol. We hebben om die reden bijvoorbeeld nog niet gekozen voor Max Havelaar koffie. De kwaliteit en de gedachte zijn heel erg goed. Maar onze koffie mag ook nu al niet door kinderhanden geplukt zijn. Dat staat duidelijk in ons MVO-beleid. Daar tekent Van Duijnen dus ook voor.”
No nonsense mentaliteit
Op de vraag wat het allerbelangrijkste is bij de keuze van een koffieleverancier, antwoordt collega Thea van der Kaai (Inkoop) vol overtuiging: “Ze reageren altijd snel en hebben een goede service. Het is een prettig bedrijf, no nonsense. En ook al is iets onze fout, ze zullen nooit zeggen: ‘Dat heb je verkeerd gedaan.’ Wouter vult aan: “Als we de handtekeningen hebben gezet, wil ik een contract eigenlijk nooit meer hoeven inkijken. Ik wil het in de kast kunnen gooien en gewoon goed met elkaar kunnen werken. En dat gaat prima met Van Duijnen.”
